Necessidade identificada

A Silvas&Campu’s pretende avaliar a experiência dos seus clientes nas quatro lojas físicas e nos canais online, contando atualmente com sete colaboradoras em loja. O objetivo é compreender como o atendimento acompanha o cliente desde o primeiro contacto até ao pedido de informação, orçamento e respetivo acompanhamento.

Lojas abrangidas

As moradas, horários e contactos serão confirmados antes da calendarização. Lojas publicadas no site da Silvas&Campu’s.

Plano base proposto

Presencial: uma visita mistério em cada uma das três lojas solicitadas — Paredes, Cacém e Batalha — com tempo estimado até 60 minutos por visita. Caso a quarta loja esteja em funcionamento no período de execução acordado, será integrada nesta ronda, com uma visita nas mesmas condições e sem acréscimo de honorários. As despesas de deslocação e eventual estadia mantêm-se nas condições da proposta. Os cenários serão comparáveis, com pedidos realistas de informação sobre sofás, camas ou estofos, adequação ao espaço, materiais, entrega e orçamento.

Canais online e remotos incluídos: avaliação dos canais ativos acordados — WhatsApp, email, website/formulário e mensagens privadas em redes sociais, bem como telefone — com um teste inicial por canal, até cinco testes, e um contacto de acompanhamento por teste, quando aplicável. Os contactos centralizados serão avaliados ao nível da marca; testes adicionais por loja exigem extensão do âmbito. Esta componente está incluída no pagamento único de 750 € + IVA, juntamente com as visitas às lojas, relatório, devolução em reunião e plano de ação.

Como será realizado

1. Alinhamento: reunião online até 60 minutos para validar objetivos, lojas, contactos, cenários, grelha e critérios.
2. Avaliação: uma visita discreta por loja e testes nos canais online/remotos, em datas acordadas com a direção, sem divulgação dos momentos exatos às equipas.
3. Análise: registo de tempos, respostas, comportamentos observáveis e evidências, seguido de classificação comum e apreciação qualitativa.
4. Devolução: relatório consolidado, devolução em reunião com a direção e apresentação do plano de ação com prioridades a 30, 60 e 90 dias.

O que será avaliado

Acolhimento e disponibilidade; diagnóstico de necessidades; conhecimento e apresentação do produto; clareza de preços e condições; comunicação de entrega e montagem; gestão de dúvidas e objeções; convite ao próximo passo; rapidez, clareza e personalização das respostas; coerência entre canais; acompanhamento do pedido.

A grelha usará uma escala de 1 a 5 com descritores definidos e a opção “não observado/não aplicável”, excluída do cálculo. Tempos de resposta serão registados separadamente. Os resultados comparam contactos efetivamente observados e não constituem uma avaliação exaustiva de todas as sete colaboradoras.

O relatório e a evolução das lojas

O relatório apresentará a média global da rede nacional de lojas avaliadas, a pontuação de cada loja e a sua posição face a essa média, permitindo identificar boas práticas e prioridades de melhoria. Em avaliações futuras com critérios comparáveis, será possível acompanhar a evolução de cada loja e da rede, reconhecendo melhorias ou recuos no atendimento.

Entregáveis e calendário

Grelhas de avaliação presencial e dos canais online/remotos; ficha por visita e teste; comparação entre lojas e canais; síntese de boas práticas; oportunidades de melhoria e plano de prioridades a 30, 60 e 90 dias. Inclui uma ronda de correções factuais solicitadas até cinco dias úteis após a entrega.

Execução estimada em três a quatro semanas após aprovação do âmbito, confirmação dos contactos e adjudicação. O relatório será entregue até dez dias úteis após a última interação prevista. O prazo será ajustado em caso de encerramentos ou impedimentos comunicados.

Modalidades e continuidade

O diagnóstico presencial pode ser contratado de forma pontual ou integrado no plano de continuidade, com preço sob consulta e duração mínima de três meses. Novas rondas de avaliação podem medir evolução após formação ou alterações de processos, mediante orçamento separado. Consultoria, formação e implementação de ferramentas de IA serão propostas após o diagnóstico, segundo as necessidades confirmadas.