A armadilha das tarefas de backoffice em loja

Um dos erros mais comuns na operação de retalho acontece quando existe apenas um colaborador em loja e, ainda assim, este está responsável por executar tarefas de backoffice: inventários, receção de mercadoria, etiquetagem, contagens parciais, relatórios ou tarefas administrativas.

Este cenário transforma automaticamente o consultor de vendas em um elemento de armazém. E a consequência é inevitável:

• O cliente entra na loja e não é visto, nem cumprimentado.
• O colaborador está concentrado, “de cabeça baixa”, incapaz de criar ligação.
• A oportunidade de venda perde-se nos primeiros 5 segundos.

Quando há apenas um colaborador, a prioridade é sempre o cliente

Se existe apenas uma pessoa em loja, nenhuma tarefa que exija atenção profunda deve ser feita nesse período.
Isto porque:

• O colaborador não está disponível visualmente para o cliente

• O cliente sente que vai atrapalhar

• A experiência torna-se desconfortável para ambos

• A probabilidade de conversão reduz drasticamente

Um cliente que entra e não é reconhecido assume automaticamente: “Não vou entrar, vão tentar vender-me algo” ou “Não querem saber de mim”.
Ambas as perceções são prejudiciais.

O que fazer em horas mortas quando há apenas uma pessoa em loja?

Nessas situações, o colaborador deve estar sempre num estado de ocupação leve, ou seja, atividades que:

• não exijam concentração
• permitam olhar para a porta
• permitam mudar para o modo de atendimento em 1 segundo
• deem ao cliente a sensação de naturalidade, e não de “pressão”

Exemplos de tarefas adequadas:

• Dobrar e desdobrar peças

• Organizar expositores

• Repor produtos

• Limpezas rápidas

• Alinhamento de merchandising

• Pequenas revisões de stock visível

• Melhorar a apresentação do mobiliário

Estas tarefas têm dois efeitos positivos:

1. O cliente sente segurança para entrar, porque vê o colaborador ocupado, mas acessível.

2. O colaborador mantém a loja cuidada, sem comprometer a experiência.

Planificação é responsabilidade do gerente

Nenhum colaborador deveria ter de improvisar.
O gerente, o coordenador ou o responsável de loja deve garantir:

Horários ajustados ao fluxo de clientes

Quando existe contador de entradas, os horários devem ser feitos com base:

• no histórico por hora

• no tipo de dia (semana vs. fim de semana)

• eventos e sazonalidade

Quando não existe contador, deve usar-se:

• o número histórico de tickets por hora

• o valor médio por hora

• os padrões de comportamento da loja

Tarefas críticas só quando há pelo menos 2 colaboradores

Atividades como:

• inventários parciais

• etiquetagem em grande volume

• receção de mercadoria pesada

• emissão de relatórios

• arrumação de armazém

• contagens internas

Nunca devem ser realizadas quando existe apenas um vendedor disponível para loja.

Conclusão

A forma como uma equipa gere as horas mortas é tão importante quanto a forma como gere as horas de maior movimento.

• Se o colaborador está ocupado em algo leve, o cliente sente-se livre para entrar.
• Se o colaborador está “enterrado” em trabalho de armazém, perde-se a venda antes mesmo de começar.

Um bom planeamento operativo — feito pelo gerente — garante que a loja funciona de forma fluida, organizada e centrada no cliente.

FAQ

O que fazer quando há apenas um colaborador em loja?

Priorizar atendimento e executar apenas tarefas leves que permitam observar o cliente e manter disponibilidade imediata.

Quais tarefas não devem ser feitas por apenas um colaborador?

Inventários, receção de mercadoria, etiquetagem, relatórios e qualquer tarefa que exija concentração e retiraria o foco da porta da loja.

Como planear horários no retalho?

Baseando-se no histórico de entradas ou tickets por hora, sazonalidade, e garantindo que tarefas críticas só ocorrem com dois ou mais colaboradores.