Proposta de Formação WBH
Formato presencial
ENQUADRAMENTO
O Wine & Books By The Sea Algarve Resort afirma-se como uma unidade hoteleira onde a hospitalidade, o detalhe e a autenticidade fazem parte da experiência oferecida a cada cliente.
Numa atividade onde cada interação influencia a perceção de serviço, as chefias assumem um papel essencial: garantir consistência, orientar equipas, resolver situações do dia a dia e transformar procedimentos em atitudes verdadeiramente alinhadas com a identidade da marca.
A presente proposta tem como objetivo desenvolver uma intervenção formativa presencial, dirigida numa primeira fase às chefias da unidade do Algarve, centrada no atendimento, na comunicação, no sentido de serviço e na capacidade de liderar equipas para uma experiência de cliente mais cuidada, humana e consistente.
Para além da qualidade no atendimento, a formação pretende também reforçar a capacidade das chefias para ensinar as suas equipas a identificar oportunidades de sugestão, venda complementar e recomendação qualificada, sempre de forma natural, elegante e adequada ao contexto da hotelaria.
Mais do que “vender”, trata-se de saber enriquecer a experiência do cliente: sugerir um vinho adequado a um prato, apresentar um serviço interno que possa melhorar a estadia ou recomendar um parceiro local que acrescente valor à experiência vivida no destino.
Esta formação será construída a partir de conceitos práticos e aplicáveis à realidade da hotelaria, começando pela Bússola de Valores — Respeitar, Evoluir, Responsabilizar e Contribuir — como ponto de partida para reforçar uma cultura de serviço consciente, exigente e orientada para o cliente.
MODALIDADES DISPONÍVEIS
1 dia de formação presencial
Intervenção dirigida às chefias da unidade Wine & Books Algarve, com foco no reforço do sentido de serviço, comunicação com equipas e identificação de oportunidades de melhoria na experiência do cliente.
Conteúdos principais:
Bússola de Valores aplicada à hotelaria: Respeitar, Evoluir, Responsabilizar e Contribuir
Sentido de serviço e consistência na experiência do cliente
Comunicação AECA: Apresentar, Explicar, Compreender e Assegurar
Atendimento, escuta ativa e gestão de situações do dia a dia
Introdução à venda consultiva e à recomendação qualificada
Opção 2 — Formação Completa para Chefias
2 dias de formação presencial
Formato recomendado para trabalhar com maior profundidade a liderança de equipas, o atendimento, a comunicação e a capacidade das chefias para ensinar comportamentos comerciais naturais, elegantes e alinhados com a hotelaria.
Conteúdos principais:
Todos os conteúdos da Opção 1
Como ensinar equipas a atender, sugerir e recomendar melhor
Venda consultiva sem pressão comercial
Cross-selling e up-selling aplicados à experiência do cliente
Os 5 motivos de compra: segurança, conforto, estatuto, eficácia e economia
Aplicação prática em restauração, alojamento, serviços internos e parceiros locais
Criação de exemplos reais de recomendação: vinhos, pratos, experiências, serviços e parceiros
Plano de ação para aplicação no terreno após a formação
Opção 3 — Plano de Continuidade Trimestral
2 dias por trimestre, após validação da fase inicial
Caso a intervenção inicial confirme alinhamento com os objetivos da unidade, poderá ser desenvolvido um plano de continuidade com ações trimestrais, já envolvendo equipas operacionais e momentos-chave do calendário hoteleiro.
Este plano poderá ser ajustado às épocas de maior impacto:
Verão
Natal e Fim de Ano
Páscoa
Carnaval, caso se justifique
O objetivo será consolidar comportamentos, reforçar a consistência do serviço, preparar equipas para períodos de maior pressão e transformar a venda consultiva numa prática natural da experiência Wine & Books.
Formatos disponíveis
Presencial
1 dia de formação para chefias
2 dias de formação para chefias
Plano trimestral de continuidade
Possível extensão futura a outras unidades da cadeia
Apresentar uma intervenção formativa presencial dirigida às chefias da unidade
Wine & Books Algarve, com foco no atendimento, comunicação,
sentido de serviço, liderança da equipa e desenvolvimento de comportamentos de
venda consultiva e recomendação qualificada.
A formação pretende preparar as chefias para reforçar a consistência da experiência
do cliente e, ao mesmo tempo, ensinar as equipas a sugerir serviços, produtos e
parceiros de forma natural, elegante e alinhada com a identidade da unidade.
Opção 1:
Opção 2:
Mínimo recomendado:
Máximo recomendado:
Caso o número de participantes seja superior a 20, recomenda-se o
desdobramento da formação em mais dias, com revisão do respetivo
enquadramento e investimento.
550€
1.000€
correspondente a 500€/dia
Os valores incluem reuniões de alinhamento prévio, afinação dos conteúdos à
realidade da unidade e preparação dos materiais de apoio à formação.
Os valores apresentados são indicativos e podem ser ajustados em função do número
de sessões, número de participantes, profundidade dos conteúdos e eventual extensão
da intervenção a outras equipas ou unidades.
A proposta inicial considera uma intervenção dirigida às chefias da unidade
Wine & Books Algarve. Caso a formação venha a ser alargada à
equipa operacional ou a outras unidades da cadeia, será apresentado um plano de
continuidade próprio.
Objetivo da Proposta
Informações para Apresentação
Duração da formação
1 dia de formação presencial
2 dias de formação presencial
Número recomendado de participantes
6 participantes
20 participantes
Investimento de Referência
1 dia de formação
2 dias de formação
Notas
O que diferencia a 3Solutions
A abordagem da 3Solutions é prática, humana e próxima da realidade operacional da hotelaria.
O objetivo não é apenas transmitir conteúdo, mas ajudar chefias e equipas a melhorar comportamentos de atendimento, comunicação, serviço, recomendação e venda consultiva, sempre com aplicação direta à experiência diária do cliente.
Atualmente, a 3Solutions encontra-se em processo de certificação DGERT, reforçando o compromisso com a qualidade, estrutura pedagógica e melhoria contínua da formação.
Outras áreas de formação
Do atendimento à recomendação qualificada
Na hotelaria, vender não deve parecer venda. Deve parecer cuidado, atenção e capacidade de acrescentar valor à experiência do cliente.
Serviço com intenção
Durante muito tempo, o atendimento foi visto como resposta ao pedido do cliente: receber bem, esclarecer, encaminhar e resolver.
Hoje, isso continua a ser essencial, mas já não chega. A verdadeira diferenciação acontece quando a equipa sabe antecipar necessidades, interpretar sinais e sugerir de forma natural.
Recomendação sem pressão
A venda em hotelaria deve nascer da experiência do cliente, não da insistência comercial.
Sugerir um vinho adequado a um prato, apresentar um serviço interno ou recomendar um parceiro local pode enriquecer a estadia e aumentar o valor percebido do serviço.
O Conceito de Vendas TAL aplicado à hotelaria
O Conceito de Vendas TAL — Trust, Advising, Loyalty não é um guião de vendas. É uma forma de posicionar a equipa perante o cliente.
Em vez de vender de forma direta, a equipa aprende a criar confiança, aconselhar com critério e gerar ligação. A venda passa a ser consequência de um serviço bem conduzido.
Trust
O cliente aceita melhor uma sugestão quando sente confiança. Essa confiança nasce da postura, da clareza, do conhecimento e da forma como a equipa comunica.
Advising
A equipa deixa de apenas responder a pedidos e passa a aconselhar. Ajuda o cliente a escolher, recomenda com elegância e adapta a sugestão ao contexto da experiência.
Loyalty
A relação não termina no momento do consumo ou da estadia. Cada boa recomendação aumenta a ligação, a confiança e a vontade de regressar ou recomendar.
Os 5 motivos de decisão do cliente
A formação poderá trabalhar os cinco grandes motivos que influenciam a decisão do cliente: segurança, conforto, estatuto, eficácia e economia.
Em hotelaria e restauração, estes motivos aparecem de forma muito concreta: confiança na recomendação, qualidade percebida, conforto da experiência, adequação ao gosto do cliente, frescura, autenticidade e valorização do momento vivido.
Impacto esperado
- Maior consistência na experiência do cliente
- Chefias mais preparadas para orientar e desenvolver equipas
- Melhoria da comunicação interna e operacional
- Mais capacidade de sugestão, recomendação e venda consultiva
- Maior valorização dos serviços internos e parceiros locais
- Atendimento mais humano, atento e alinhado com a identidade da unidade
Conclusão
A evolução do atendimento em hotelaria passa por transformar cada contacto com o cliente numa oportunidade de criar valor.
Não se trata de vender mais a qualquer custo. Trata-se de servir melhor, recomendar com mais critério e ajudar o cliente a viver uma experiência mais completa.
Mais humano.
Mais consciente.
Mais alinhado com a experiência Wine & Books.
Condições e notas importantes
IVA
IVA não incluído nos valores apresentados.
Calendarização
A calendarização das sessões será definida em conjunto entre a WBH Hotels / Wine & Books Algarve e a 3Solutions, tendo em consideração a disponibilidade das chefias, os períodos de maior pressão operacional e a necessidade de minimizar o impacto na atividade da unidade.
Instalações e meios técnicos
As ações de formação presenciais decorrerão preferencialmente em instalações disponibilizadas pelo cliente, devendo o espaço ser adequado ao número de participantes e equipado com meios audiovisuais compatíveis, nomeadamente:
- Televisão ou projetor
- Ligação HDMI
- Sistema de som funcional
- Quadro branco ou flipchart, quando disponível
Deslocações, refeições e alojamento
As deslocações, refeições e eventuais custos de alojamento do(s) consultor(es) associados às sessões presenciais serão da responsabilidade do cliente, sendo previamente identificados e validados entre as partes.
Chegada no dia anterior
Sempre que a ação decorra fora da área de residência habitual do consultor, deverá ser considerada a chegada no dia anterior ao início da formação, de forma a garantir pontualidade, preparação adequada e tranquilidade operacional no arranque dos trabalhos.
Reunião preparatória
Antes do início das ações de formação, será realizada uma reunião de alinhamento com os responsáveis da WBH Hotels / Wine & Books Algarve, com o objetivo de:
- Confirmar objetivos da intervenção
- Alinhar expectativas com a direção da unidade
- Identificar o perfil das chefias participantes
- Compreender os principais desafios de atendimento, serviço e liderança
- Validar prioridades de conteúdos e exemplos práticos
Flexibilidade do programa
O programa é desenhado de forma flexível, podendo sofrer ajustes de conteúdos, exemplos e exercícios, sempre que necessário, para melhor se adaptar à realidade da unidade, das chefias e das equipas operacionais.
Material de apoio
O material de apoio à formação poderá ser disponibilizado pela 3Solutions. Caso a WBH Hotels / Wine & Books Algarve pretenda utilizar materiais com identidade própria, tal poderá ser articulado previamente.
Aplicabilidade prática
A 3Solutions compromete-se a garantir conteúdos práticos, orientados à realidade da hotelaria e diretamente aplicáveis à atividade diária das chefias e das equipas.
Acreditação
A 3Solutions encontra-se atualmente em processo de certificação DGERT, reforçando o seu compromisso com metodologias estruturadas, qualidade pedagógica e melhoria contínua.
Compromisso 3Solutions
O nosso foco é compreender a realidade da unidade, identificar oportunidades concretas de melhoria e desenvolver soluções simples, humanas e eficazes, com impacto direto na experiência do cliente, na consistência do serviço e na capacidade das equipas para recomendar, sugerir e vender com naturalidade.
